Droits des passagers voyageant par autobus et autocar

Vous trouverez sur cette page tous les renseignements sur vos droits officiels en tant que passager dans le transport en autobus et en autocar. Notre approche axée sur le client est notre priorité absolue. Nous vous invitons donc à communiquer avec nous en cas d’inadéquation pendant votre voyage. Il vous suffira de communiquer avec notre personnel de service. Nous souhaitons toujours trouver la solution idéale aux problèmes de nos passagers et à satisfaire nos clients au-delà des droits des passagers.

Vous pouvez nous joindre par le truchement de notre formulaire de communication.

A.
Droits des passagers en vertu du règlement (UE) no 181/2011

Droit à des conditions contractuelles de transport non discriminatoires

Chacun a le droit de ne faire l’objet d’aucune discrimination directe ni indirecte sur la base de sa nationalité ou du lieu d’établissement du transporteur ou du vendeur de billets au sein de l’Union lors de l’achat de billets pour des services de transport de passagers par autobus et autocar.
Dans le cas de trajets longue distance, le transporteur émet un billet (possiblement sous forme électronique) au passager, à moins que ne soient prévus d’autres documents établissant le droit au transport.

Droit à l’information

Tous les passagers utilisant des services réguliers par autobus ont le droit de recevoir des renseignements adéquats tout au long de leur voyage. Ce droit comprend le droit à être informés de leurs droits de passagers et à recevoir les coordonnées des organismes nationaux chargés de l’application du règlement.
Tous les renseignements généraux pertinents et les conditions de transport doivent être fournis aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite dans des formats accessibles, par exemple, en gros caractères, en langage clair, en braille ou sur bande audio.
En cas d’annulation ou de départ retardé d’un trajet longue distance, les passagers partant de stations sont informés de la situation par le transporteur ou par l’entité gestionnaire de la station, dans les plus brefs délais et en tout état de cause au plus tard 30 minutes après l’heure de départ prévue. Ils sont en outre informés de l’heure estimée de départ, dès que cette information est disponible. Si des passagers manquent un service de correspondance en raison d’une annulation ou d’un retard, l’entité gestionnaire de la station doit s’efforcer, dans la mesure du raisonnable, de les informer des autres correspondances disponibles. Dans la mesure du possible, le transporteur communique également ces renseignements aux passagers par voie électronique, lorsque le passager en a fait la demande et a fourni au transporteur les coordonnées nécessaires.

Droit à une indemnisation et à une assistance en cas d’accident

Dans le cas de service régulier en région éloignée, les passagers ont droit à une indemnisation en cas de décès ou de lésion corporelle ainsi qu’en cas de perte ou de détérioration de bagages dus à des accidents résultant de l’utilisation de services par autobus et autocar. Les conditions et le montant de l’indemnisation sont régis par le droit national applicable, seuls certains montants minimaux sont prévus par le règlement. L’indemnisation financière n’est pas automatique, elle doit être réclamée auprès des juridictions nationales.
Par ailleurs, dans le cas de services de trajet longue distance, le transporteur doit fournir une assistance raisonnable et proportionnée portant sur les besoins concrets immédiats des passagers à la suite d’un accident. Cette assistance englobe l’hébergement, la nourriture, les vêtements, le transport et la prestation de premiers secours.

Droit à la poursuite du voyage, au réacheminement et au remboursement en cas d’annulation ou de retard important

En cas de surréservation ou lorsqu’un transporteur peut raisonnablement s’attendre à ce que le service régulier ** soit annulé ou à ce que son départ d’une station soit retardé de plus de 120 minutes, les passagers effectuant un trajet longue distance ont le choix entre le réacheminement vers la destination finale, sans coût supplémentaire, dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais et le remboursement de la totalité du coût du billet et, s’il y a lieu, un service de transport de retour gratuit dans les meilleurs délais, jusqu’au point de départ initial tel qu’établi dans le contrat de transport.
Ce choix s’offre également aux passagers si le service régulier est annulé ou si son départ d’un arrêt d’autobus est retardé de plus de 120 minutes.
Les passagers qui se trouvent dans cette situation ont droit à une indemnisation équivalente à 50 % du prix du billet si le transporteur ne leur offre pas le remboursement ou le réacheminement.
Ce droit à une indemnisation et au remboursement éventuel du prix du billet ne saurait empêcher les passagers de saisir les juridictions nationales pour demander des dommages-intérêts conformément à la loi nationale en réparation du préjudice résultant de l’annulation ou du retard de services réguliers.
Lorsque l’autobus devient inutilisable au cours du voyage, le transporteur doit envoyer un autre autobus sur le lieu où le véhicule initial est immobilisé et proposer soit le transport des passagers jusqu’à leur destination finale, soit le transport vers un point d’attente ou une station adaptés, lieu à partir duquel la poursuite du voyage devient possible.

Droit à une assistance en cas d’annulation ou de départ retardé

Pour les trajets en région éloignée dont la durée prévue est de plus de trois heures, les passagers ont le droit de recevoir une assistance adaptée, en cas d’annulation ou d’un retard de plus de 90 minutes à partir d’un terminal. Cette assistance comprend des collations, des repas et des boissons, ainsi qu’une forme d’hébergement au besoin. (Le transporteur peut limiter à un montant de 80 euros par nuit et pour deux nuits au maximum le coût total de l’hébergement; il n’est pas tenu de prendre en charge le coût de l’hébergement si l’annulation ou le retard est dû à des conditions météorologiques sévères ou à des catastrophes naturelles majeures).

Droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite ***

Outre les droits généraux des passagers, les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite jouissent des droits suivants lorsqu’elles utilisent des services réguliers par autobus, afin qu’elles puissent bénéficier des mêmes possibilités de transport que les autres personnes :

a) Droit d’accès au transport pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite, sans coût supplémentaire

Les transporteurs, agents de voyage ou voyagistes ne peuvent demander aux personnes handicapées ni aux personnes à mobilité réduite de payer un supplément pour une réservation ou un billet.
Ils ne peuvent pas non plus refuser d’accepter une réservation, d’émettre un billet ou de faire monter à bord une personne au motif de son handicap ou de sa mobilité réduite. Des exceptions sont possibles uniquement lorsque le transport d’une personne handicapée ou d’une personne à mobilité réduite ne pourrait se faire conformément à la loi applicable en matière de sécurité des passagers et aux exigences en matière de santé et de sécurité établies par les autorités compétentes, ou lorsque la conception du véhicule ou les infrastructures rendent impossible le transport de cette personne dans des conditions sûres et réalisables sur le plan opérationnel.
Dans le cas de trajets longue distance, si le transporteur, agent de voyage ou voyagiste refuse d’accepter une réservation, d’émettre un billet ou de faire monter à bord une personne pour les raisons susmentionnées, il doit communiquer immédiatement les raisons de son refus à la personne concernée, et, sur demande de celle-ci, l’en informer par écrit. Par ailleurs, s’il refuse d’accepter une réservation ou d’émettre un billet, il doit informer la personne concernée de tout service de substitution acceptable exploité par le transporteur. Si les raisons pour lesquelles le passager concerné se voit refuser une réservation ou le droit de monter à bord peuvent être levées, par exemple par la présence d’une autre personne capable de fournir l’assistance nécessaire, le passager concerné peut exiger que son accompagnateur soit transporté gratuitement.
Si une personne handicapée ou une personne à mobilité réduite est en possession d’un billet ou d’une réservation et a dûment informé le transporteur de ses besoins particuliers, et si elle se voit malgré tout refuser le droit de monter à bord d’un trajet longue distance, au motif de son handicap ou de sa mobilité réduite, elle peut choisir entre le remboursement et, si le service est disponible, le réacheminement.
Les transporteurs et les entités gestionnaires de stations établissent des conditions d’accès non discriminatoires applicables au transport de personnes handicapées et de personnes à mobilité réduite. Ces conditions sont portées à la connaissance du public et sont communiquées sous une forme matérielle à la demande du passager.

b) Droit à une assistance spéciale

Dans le cas de trajets longue distance, les transporteurs et les entités gestionnaires de stations doivent fournir une assistance aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite, dans le cadre de leurs compétences respectives.
Les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite doivent aviser le transporteur de leurs besoins précis au moins 36 heures à l’avance et se présenter à l’endroit indiqué à la station de bus à l’heure convenue (pas plus de 60 minutes avant l’heure de départ).

c) Droit à une indemnisation en cas de perte ou de détérioration d’un équipement de mobilité

Si un transporteur ou une entité gestionnaire de station cause la perte ou la détérioration d’un équipement de mobilité (fauteuil roulant ou autre dispositif d’assistance), il doit verser une indemnisation équivalant au coût de remplacement ou de réparation de l’équipement en question.
Au besoin, il doit tout mettre en œuvre pour remplacer, à titre temporaire, l’équipement de mobilité perdu ou détérioré.
 

B. 
Règlement (CE) no 2021/782 des droits des passagers ferroviaires

Lorsque vous achetez un billet de train, on ne peut pas vous demander de payer plus cher en raison de votre nationalité ou du pays dans lequel vous achetez le billet. Vos droits en tant que passager ferroviaire s’appliquent normalement à tous les voyages et services ferroviaires dans l’UE.
Les pays européens peuvent décider si ces droits s’appliquent également aux trains nationaux (services urbains, de banlieue, régionaux, etc.) et aux trains internationaux dont le trajet débute ou se termine en dehors de l’UE.

Annulation ou retard

Si votre train est annulé ou retardé, vous avez le droit d’être adéquatement informé de la situation pendant votre attente.

Si on vous indique que vous arriverez à destination avec un retard d’au moins une heure, vous avez le droit :

• d’annuler votre projet de voyage et de demander le remboursement immédiat du coût de votre billet (parfois total, parfois pour la partie du trajet qui n’a pas été effectué).
  Vous pouvez aussi obtenir d’être réacheminé vers votre point de départ, si l’objectif de votre voyage ne peut plus être atteint en raison du retard;
• d’être réacheminé jusqu’à votre destination finale dès que possible, ou à une date ultérieure de votre choix. Cela inclut un autre moyen de transport si le train est bloqué, et le service interrompu;
• de recevoir un repas et des boissons (en fonction du délai d’attente);
• d’être hébergé si vous devez passer la nuit sur place.

Si vous décidez de poursuivre votre voyage comme prévu ou d’être acheminé jusqu’à votre destination par un autre moyen de transport, vous pouvez avoir droit à un dédommagement de :

• 25 % du prix du billet si le train à entre une et deux heures de retard;
• 50 % du prix du billet si le train à plus de deux heures de retard.

Vous ne recevrez aucun dédommagement si :

• vous avez été informé d’un retard avant d’acheter votre billet.

Si vous estimez que vos droits n’ont pas été respectés, vous pouvez porter plainte auprès de la compagnie ferroviaire, qui doit vous répondre dans un délai d’un mois.

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse, vous pouvez communiquer avec l’organisme national compétent [pdf] [en anglais] [111 ko] de votre pays.

Bagages enregistrés perdus ou endommagés

Si vos bagages enregistrés sont perdus ou endommagés pendant votre voyage, vous avez droit à un dédommagement, sauf s’ils étaient mal fermés, inaptes au transport ou d’un type particulier.

Montants du dédommagement

• Jusqu’à 1 300 euros par bagage enregistré, si vous pouvez prouver la valeur du contenu.
• 330 euros par bagage si vous ne pouvez pas en prouver la valeur.

Si un passager est blessé ou tué dans un accident de train, un dédommagement maximal de 1 500 euros doit être octroyé à la victime (ou à ses personnes à charge) pour les bagages à main perdus ou endommagés (qu’ils aient été enregistrés ou non).

Blessures et décès

Si un passager est blessé ou tué dans un accident de train, un dédommagement doit être octroyé à la victime (ou à ses personnes à charge), avec versement d’une avance dans les 15 jours suivant l’accident, afin de couvrir les frais immédiats.
En cas de décès, ce paiement anticipé est d’au moins 21 000 euros par personne.
 

C.

Droit de déposer une plainte auprès du transporteur ou d’un organisme national chargé de l’application du règlement

Les passagers peuvent déposer une plainte auprès du transporteur dans un délai de trois mois suivant la date à laquelle le service régulier a été exécuté ou aurait dû être exécuté. Dans un délai d’un mois suivant la réception de la plainte, le transporteur doit informer le passager que sa plainte a été retenue, rejetée ou est toujours à l’examen. Le transporteur doit donner sa réponse définitive dans un délai de trois mois à compter de la date de réception de la plainte.
Les délais susmentionnés ne s’appliquent pas aux questions relatives au dédommagement en cas de décès ou de blessure, ainsi qu’aux bagages perdus ou endommagés en raison d’un accident.

Application des droits des passagers

Chaque État membre doit désigner un ou plusieurs organismes nationaux chargés de faire appliquer les droits mentionnés dans le règlement.
L’organisme national compétent est chargé de l’application du règlement en ce qui concerne les services réguliers à partir de lieux situés sur le territoire de l’État membre qui l’a désigné et les services réguliers en provenance d’un pays tiers à destination de ces lieux.
Les passagers peuvent porter plainte auprès de l’organisme national compétent pour violation alléguée du règlement. Un État membre peut décider que les passagers sont tenus de porter plainte, dans un premier temps, auprès du transporteur, auquel cas l’organisme national chargé de l’application du règlement agit en tant qu’instance de recours pour les plaintes n’ayant pas été réglées.

Conformément à l’art. 14, par. 2 de la Directive (UE) no 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013, relative au règlement en ligne des litiges de consommation, il faut savoir qu’il est possible d’utiliser la plate-forme de règlement en ligne de litiges exploitée par la Commission européenne, pour régler les litiges de consommation résultant d’un contrat conclu en ligne.

Vous pouvez y accéder en cliquant sur le lien suivant : http://ec.europa.eu/odr.

* Cette disposition ne s’applique pas aux passagers munis de billets ouverts pour autant que l’heure de départ ne soit pas indiquée, à l’exception des passagers détenant une carte de transport ou un abonnement.
** Les États membres peuvent octroyer une dérogation à l’application des dispositions relatives aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite en ce qui concerne les services réguliers nationaux, à condition qu’ils s’assurent que le niveau de protection de ces personnes garanti par leur législation nationale est au moins le même que celui garanti par le règlement.

Source :  European Commission